通过一些小技巧，把握好销售过程中的“道”和“术”，做到道术结合，定能让大家在销售中得心应手，游刃有余。
作者：周斌
通化山城医药连锁经营有限公司营运经理
时至今日，药店林立，竞争异常激烈。药店与药店之间的竞争，归根结底是对顾客的竞争，如果被顾客充分认可，得到信任，对门店有较强的忠诚度，那么客单价增高，客流量上升，必然带动销售额的增长，使药店立于不败之地。那么怎样才能俘获顾客的“芳心”呢？就要靠药品销售过程中的“道”与“术”了。
道专业服务所谓道，是道路、是方向、是不变的真理，在药店经营里其实就是专业的药学服务。这需要有强大的专业知识做支撑。靠忽悠、靠骗来售药的时代已经过去了，从业人员着实该踏踏实实学习药品知识。成为专业人士需要经历漫长而艰苦学习过程，受学历、专业、文化程度的影响，不是每个人都可以轻松达到的。不过还是有一些小方法可以快速成长，满足顾客对专业的要求的。
熟记常用药品成分
比如大家熟悉的六味地黄丸、生脉饮、通脉颗粒、玉屏风颗粒、丹红注射液、复方丹参片等，它们的组方都需要掌握；有能力的小伙伴们还可以背点简单的汤头歌诀，诸如四物汤、四君子汤等，很多中成药都是由这些简单方剂加减而来的。试想，在向顾客推荐药品时熟练地将其成分说出来，顾客是否会对你多一份信任呢？销售就是这样，先把自己销售出去，再销售商品就非常容易了。
清楚常用成分的功效
很多店员对风寒感冒、风热感冒的区别用药很苦恼，其实记住一些常用药的药性、功效问题就迎刃而解了。记住麻黄、桂枝、紫苏、羌活、属于辛温解表药，是温性的；金银花、连翘、薄荷、桑叶、菊花、牛蒡子、蝉蜕是辛凉解表药，是凉性的。那么疗寒以热药，疗热以寒药，就知道哪种感冒药驱风寒，哪种散风热了吧。
比如知道黄芩善清上焦火利头目，黄连善清中焦脾胃之火，黄柏善清下焦之湿热，大黄善通便清下焦火，那么卖银黄含片（金银花、黄芩）、二妙丸（黄柏、苍术）、一清软胶囊（黄芩、黄连、大黄）时都懂得怎么说了吧，顾客是不是会对你刮目相看呢？
背诵简单的功能主治
销售药品时，店员不用看药盒就能告诉顾客这个药能够“清热解毒”、“活血化瘀”、“利尿通淋”、“祛风除湿”、“舒筋活络”、“行气止痛”、“平肝熄风”、“燥湿杀虫止痒”，最好告诉顾客是药品中的哪个成分主要起了以上功效，最后拿出药盒出示给顾客，证明自己表述的准确性。相信顾客会为你的专业魅力而折服。
掌握一些专业术语
顾客盲目选择含有人参的制剂时，可以告诉他人参补气，但“气有余，便是火”。有顾客有骨伤时，告诉他“旧血不去，新血不生”，所以要用活血化瘀药。和顾客解释气血关系时，“气为血之帅、血为气之母”便能用上。推荐顾客提高免疫力时，“正气存内，邪不可干”恰恰巧妙地说出了免疫力的重要性。小伙伴们可以买一些专业的工具书，慢慢积累。
了解一些其他知识
比如控释片的优点是控制药物缓慢释放，保证血药浓度平稳，延长药物半衰期。药品的防潮袋是为了防止药品潮解，延长保质期。商品选用棕色瓶多是为了避光，该类药品遇光易分解。软胶囊可以使药品的脂溶性成分更好吸收。有时间还可了解一些药品厂家的优势，如工艺、设备、规模、地位，产品是否能出口，都会让顾客建立对你及你推荐的药品的信任。
记住用法用量及禁忌
阿莫西林胶囊一次0.5克，一日4次；咽炎片一次5片，一日3次；奥美拉唑饭前半小时服用；服用喹诺酮类药物多喝水防止产生结晶尿、避免日光照射，发生光敏反应；磺胺类过敏人群不能服用珍菊降压片等等，只要小伙伴们细心，总能在说明书中找到有用的东西，一定要牢牢记下来，提供给顾客。
术营销技巧而所谓术，是方法、技巧，在药店经营里其实就是销售技巧和亲情服务。这里介绍几种小方法，希望对大家有所帮助。
ABC法则
药店的新员工可能会对一些疑心较重、问题较多、或者消费能力很强又很挑剔的顾客头疼。ABC法则的运用就能很好的解决这个问题。A指的是店长、药师、或者老员工（专业水平和销售技巧比较强的人）；B指的是新员工；C指的是顾客。
使用方法非常简单，就是面对不好摆平的顾客C，新员工B做到把C介绍给A，并且推崇A，推动C达成交易。
例如，新员工小张，遇到一位比较有钱（手里攥着豪车钥匙）的顾客王女士，王女士要买妇科药品，简单交流后发现王女士很犹豫，疑虑较多。此时小张就可以把王女士介绍给店长，说：这是我们家店长（推崇），药学院毕业的（推崇），对妇科疾病非常拿手（推崇），您让她帮您看一下用什么药吧。（经过小张推崇王女士对该店长会非常信任）店长根据其病情推荐了一个疗程口服药品+栓剂+洗液+保健品后，王女士略有迟疑问道：用拿这么多？这时小张说：妇科疾病应该引起重视，认真治疗，否则对身体伤害很大，我们附近的好多顾客都是用店长的治疗方案，效果很好（推动C，达成交易）。顾客点头同意。
以上案例就是ABC法则的使用方法，单兵作战的时代过去了，门店要懂得团队协作（不是组团忽悠）。
FAB倒置法则
F：属性成分A：作用B：益处。在向顾客讲解药品时应该遵循FAB倒置法则，即BAF法则。例如向一位购买头痛女孩推荐大川芎片时，首先说美女你试试这个药，吃完你的头痛症状会减轻很多。（让你推荐的商品和顾客的利益挂钩，引起兴趣）。接着说：这个药可以活血化瘀、平肝熄风，主治头风及瘀血型头痛，对你来说非常对症（说明商品的作用）。最后解释：里面含有天麻，可以平肝熄风；川芎可以活血，增加脑血管血流量，而且用的都是道地药材，所以效果才好（说明商品成分F，有理有据的解释起到A作用的原因，自然可以给顾客带来利益B）。
很多新伙伴介绍商品时想对顾客说好多好多产品卖点，但很多顾客没有时间、兴趣、耐心去听，应该是没有从顾客消费心理出发，把顺序弄错了。
耐心询问
了解顾客的病情、病期、病况（对症用药），用药人是大人还是孩子，是不是妇女、儿童、老人（谨慎用药），以前吃过什么药，效果如何（防止拿同样的药给顾客）。对顾客病情判断要认真，不要草率拿药（容易使顾客丧失信任），例如给顾客拿药前相应的测量血压、测量体温，甚至随身带一个小手电便于观察咽喉病情，这样既有利于病情判断，又让顾客感受到重视和关怀、增加信任度。
拉销
消费者本能地对被销售产生抵触，所以对客流不大，时间较宽裕的门店来说可以使用拉销的方法。所谓拉销，即拉近距离再销售。和一些老年顾客可以多谈谈他们的子女，称赞女士的衣服漂亮，赞许男士的谈吐风雅等等，总之就是让顾客放松戒备，产生好感，这时候再进行销售就轻松多了。
做好售后工作
顾客交完钱要仔细核对药品，并交代药品的用法用量、禁忌、注意事项，并提出合理的康复小方案，例如高血压患者要低钠饮食，控制轻重、戒烟限酒，保持心情愉快；感冒患者要注意休息，多喝水，饮食清淡等。顾客有疑虑回来退换货时热情招待，满意答复（这是培养忠实顾客的好时机）。
总之不要让顾客觉得交完钱就不被理睬了，亲情化、精细化的服务会给顾客一个下次再来的理由，增加忠诚度，提高重复购买率。
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